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家电售后市场迎来新玩家 三足鼎立是否会被打破

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家电售后市场迎来新玩家 三足鼎立是否会被打破

发布日期:2021-01-27 作者: 点击:

 近日,家电网查阅企查查时发现,小米之家科技有限公司新增“家用电器安装技术服务、家用电器维修服务”经营范围,貌似有进军家电售后市场的意向。       

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 一直以来,家电后服务都是国内家电产业最薄弱的一环,同时也是发展潜力巨大的一环。据中国家用电器服务维修协会数据显示,近5年间,家电后服务市场规模从2015年2905亿元,已经发展到2020年的预计市场规模达到1万亿元。

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 不过,这一市场已经有不少先入局者正在抢占市场份额,先不提老牌家电渠道商苏宁、国美,连京东也开始推销自己的家电售后服务。小米之家的入局,是否会让家电售后市场的竞争更加激烈呢?

 家电售后从“幕后”走向“台前”

 长期以来,家电售后一直作为家电销售的“附加值”存在。以前,家电售后服务是作为家电企业的部门业务存在的,但随着市场发展,不少家电企业无论从人力、物资还是资金都难以经营分布极广泛、布局极为复杂的售后服务网点,只能将其外包,由业界通常所说的“特约服务商”或“签约服务商”承接。随着这些外包商渐渐地增多,最初的中国家电售后市场就这样形成了。

 尽管这种售后外包模式有一定的价值,但实际运行过程中也暴露出先天不足和后天弱点。售后维修企业基于“外包”的身份,其市场活动会受两种因素推动:一方面,家电品牌商要求维修企业为品牌用户提供更好的服务;另一方面,维修企业也向社会其他企业和用户提供增值服务。然而,这两种获利途径均受到钳制。一般来讲,家电产品的维修费用(保修期内)暗含在消费者购买家电产品的销售价格中,所以这部分款项一直以来都是由家电企业拨付给售后维修企业。这种关系容易导致家电企业将售后企业当作成本中心,甚至视为负担。

 在这种扭曲的关系下,如果家电企业市场业绩不好,就常常会克扣维修企业的服务费。维修企业想摆脱对品牌商的依赖而去拓展增值服务,也不是件容易的事。因为每个品牌都把用户看成未来可以增值的资源,他们绝对不愿意共享用户资源,家电品牌商之间服务资源融合难度更大,这就使得售后服务企业很难挖掘到新的用户。

 在缺乏独立经营的自主权和话语权,且经常受到品牌企业压榨又无力抢夺更多用户资源以增加收益的情况下,售后维修企业为了生存难免会琢磨一些旁门左道,搞些“外快”,长此以往,慢慢就形成了畸形的价值观:维修时以次充好、收费时巧立名目,更有甚者,在维修时留下“小尾巴”,让用户不得不定期进行维修等等。2019年“315”晚会就曝光了家电维修业“没病乱修”、“小病大修”,以及多收费、乱收费等行业乱象。由此,也导致消费者的投诉和不满情绪居高不下。

 伴随中国家电基数越来越大,中国家电售后市场也逐渐壮大起来。与此同时,消费升级背景下,消费者对于服务体验的要求越来越高,这也要求零售商提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务,这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。在这一背景下,越来越多的家电厂商和渠道商将重点放在了服务上,催生了越来越多的服务平台切入,共同分享家电售后市场的蛋糕。家电售后也正式从“幕后”走向“台前”。

 三国演义还是四国纷争?

 在进军家电售后市场的渠道商当中,实力最为庞大的就要属苏宁、国美、京东这三家。

 作为深耕家电多年的渠道商,苏宁和国美都有着广布全国的线下渠道。此外,苏宁针对家电售后组建了一支售后团队——苏宁帮客,打造出安装、清洗、空净、回收、家居、延保、汽车、集成系统、智能产品等丰富服务。据称,其人员组成都是苏宁帮客蓝狮学院培养出来的复合化技术人才和技能型服务管理人才。

 而国美则是依托O2O资源优势,也组建了一支自己的售后团队——国美管家。以国美会员为基础来渗透至周边消费者,搭建“自营+第三方平台”的售后平台,聚集专业的维修人员,提升服务体验,形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。

与前两位相比,京东的家电售后团队则是后起之秀。虽然在和苏宁争夺家电第一渠道时落于下风,但是京东也依托于自己的家电销量组建了相应的售后团队。只是就消费者的反应来看,其专业水平和服务成效似乎远远不如前两者。

 有趣的是,2020年国美与京东达成深度战略合作后,国美将“家·生活”供应链、中大件物流仓储配送、服务体系、全国2600多家门店等“零售新基建”接入京东平台,其中就包括“国美管家”售后团队,其中意图不言而喻。

 此次,家电新秀小米似乎也打算插足家电售后这一块“大蛋糕”。就消费者对小米的售后反馈来看,大部分是关于小米手机的售后。据了解,小米手机的线下售后服务网点确实不多,但是整体的体验下来,小米的售后服务却有好评的,售后服务态度比一些其他厂商的线下店还要好。而在2020年3月,小米也曾对米家品牌的家电用户提供免费上门清洁保养服务,涵盖空调免费上门清洁保养(不含室外机)、电视产品免费上门清洁、洗衣机产品免费上门清洗等。

据企查查显示,新增“家用电器安装技术服务、家用电器维修服务”经营范围的小米之家科技有限公司成立于2017年,法定代表人为卢伟冰,注册资本为8000万元人民币。企查查股权穿透显示,该公司由小米通讯技术有限公司全资持股。有业内人士表示,以小米系家电在中国家电市场所占据的份额,一旦小米售后将这一块全部吃下,或许将形成家电售后市场一个新的有力竞争者。


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